Whatsapp, nueva herramienta de atención al cliente en el eCommerce

03 Julio 2014 | Blog
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Con más de 500 millones de usuarios en todo el mundo, Whatsapp se posiciona como la aplicación de mensajería más activa que jamás se ha visto en el sector móvil. Todos estamos, en cierto modo, pendientes de esta aplicación. Varios estudios explican que miramos el móvil cientos de veces al día. Concretamente, 150 son las ocasiones en que miramos Whatsapp al día para comprobar si tenemos alguna notificación, mensaje, foto, audio... Este, ya debería ser motivo suficiente para creer que Whatsapp puede ser la nueva herramienta de atención al cliente, pero aún hay muchos más...  

¿Quién tiene Whatsapp? ¿Qué perfiles podemos encontrar en Whatsapp? La cuestión es que allí encontramos todo tipo de perfiles, lo que supone una gran oportunidad para las empresas independientemente de su tamaño y actividad. Todas podrán integrar esta nueva herramienta en su estrategia de marketing digital, pero coge un sentido especial cuando se trata de un eCommerce.


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Porqué uno de los puntos fuertes de un eCommerce debe ser su servicio de atención al cliente. Para ello muchas empresas ofrecen un teléfono de oficina, un correo electrónico, un asistente virtual en un chat en horario de oficina, las redes sociales pero, ¿Porqué no utilizar Whatsapp para ofrecer una atención al cliente en tiempo real?  

Whatsapp nos permite una nueva forma de comunicar,  hablar de tú a tú, generar interacciones instantaneas con los clientes finales, ganando su confianza al mismo tiempo y casi sin darnos cuenta. El hecho de ofrecer una atención 100% personalizada genera tranquilidad y franqueza.  

Con la atención a través de Whatsapp además, potenciarás la fidelidad de tus clientes ya que te concibirán como una empresa que está disponible, que soluciona tus dudas y además lo hace cuanto antes. Una empresa que ofrece un servicio muy actual para comunicar de forma bidireccional. Hecho que sólo contribuirá a generar una experiencia personal muy positiva en el consumidor. En definitiva, buenas prácticas que, desde el Coach Ecommerce de Xtrategics siempre difundimos.   


Pero toda herramienta tiene sus pequeños inconvenientes que, con sólo prestarles un poco de atención, se pueden minimizar. Para ello os damos tres breves recomendaciones:

  • Usar un número de empresa para que la persona que gestione el servicio no se vea saturada en su teléfono particular.
  • Realizar conversaciones no muy extensas para que nadie abuse del servicio. Hay que dar la información requerida y finalizar la conversación amablemente.
  • Crear un protocolo sobre cómo tratar a los clientes y reacciones en situaciones de conflicto.


Esperamos que os haya parecido interesante la introducción del Whatsapp como herramienta de marketing en las empresas. Desde Xtrategics os animamos a su implantación, sobretodo si tenéis un eCommerce. ¡Mucha suerte!

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